De klant centraal: waarom omnichannel de sleutel is tot het verbeteren van de ervaring

Met 40 jaar ervaring in het land probeert Mirgor, het referentiebedrijf in de sector elektronica en mobiele telefonieproducten, na te denken over de kwesties die de industrie morgen maken. Daarom lag de focus in een nieuwe editie van Mirgor Talks op de retail van de toekomst, dat wil zeggen, wat Stores 3.0 zal definiëren.

Samen met Fernando Maquieira, commercieel vice-president van Mirgor, en Bruno Drobeta, vice-president van Samsung Argentina, Uruguay en Paraguay, concentreerde het gesprek zich op hoe bedrijven zichzelf herconfigureren om een ​​ervaring te bieden die is afgestemd op de behoeften van de klant.

In die zin verzekerde Maquieira dat de belangrijkste innovatie in de branche is om proactief te zijn om dicht bij de klant te zijn. “Veel merken in de wereld, van de groten tot de ondernemers, begrepen dat ze dichter bij het publiek moesten staan. In deze lijn werkten ze om hun exclusieve kanalen te ontwikkelen en capillariteit te hebben. Op deze manier wordt het paradigma van wachten tot klanten komen en uitgaan om hun publiek te vinden doorbroken”, legt Maquieira uit, die verantwoordelijk is voor de strategie en het commerciële management van Samsung en Diggit.

"De klant staat centraal in alle activiteiten en hun stem, hun mening, evenals hun naleving en loyaliteit stellen ons in staat om beslissingen te nemen en actie te ondernemen om hun ervaring te verbeteren," voegde hij eraan toe. In die zin voerde hij aan dat een hoogtepunt van dit nieuwe paradigma de pop-upwinkels zijn, dat wil zeggen de mobiele ruimtes op pleinen of strategische evenementen en voor een beperkte tijd. "Ze zijn visueel zeer aantrekkelijk en maken het mogelijk om premiumproducten in kleine hoeveelheden te exposeren om het publiek te verrassen en verrassingen te genereren," verduidelijkte hij.

Na de pandemie werd de digitalisering van de detailhandel een wereldwijde trend, maar toch had Mirgor zich lange tijd gepositioneerd als promotor van omnichannel. Dit betekent dat fysieke verkooppunten en digitale winkels elkaar aanvullen. "Beide moeten contactruimtes voor de klant zijn en tegelijkertijd eenvoudige verkooppunten zijn", waarschuwde Maquieira. De reden is dat het aankoopproces al geruime tijd vaak begint in het ene kanaal en eindigt in het andere.

“De klant zoekt bijvoorbeeld vanuit huis, op straat, vanuit de metro, met een pc of mobiele telefoon naar een product en gaat dan naar een winkel om zich te laten adviseren en fysiek te kopen. Of omgekeerd: hij loopt door een winkelcentrum, hij gaat naar een winkel, probeert het product, krijgt advies en gaat naar huis en koopt het online”, legt hij uit.

Van zijn kant benadrukte de vice-president van Samsung Argentinië, Uruguay en Paraguay dat het bedrijf hard heeft gewerkt aan omnichannel, “historisch gezien was het online kanaal volledig gescheiden van retail en het concept van omnichannel is wat hen verenigt. Aan de andere kant zijn het nog steeds oplossingen die de ervaring verbeteren”, zei hij. “Toen we met Mirgor begonnen samen te werken om winkels te openen en een paar jaar later dot.com lanceerden, profiteerde het uiteindelijk van alle openingen waar we eerder aan hadden gewerkt. Strategisch gezien sluit omnichannel een cirkel waarin we al meer dan zes jaar met Samsung samenwerken”, voegde hij eraan toe.

Bij een aankoop in de winkels van de toekomst staat de beleving van de consument centraal. Voor Maquieira hoeft het idee dat de klant centraal staat geen loze kreet te zijn. Om deze reden lanceerde het bedrijf een eigen winkel genaamd Diggit, waar het productaanbod in de eigen keten werd uitgebreid. "We hebben bijvoorbeeld geen verkopers, we hebben veelomvattende adviseurs die niet op zoek zijn naar een verkoopkans, maar eerder naar langdurige relaties met de klant en die voor ons kiezen buiten een prijsofferte en quota's," zei hij.

Andere acties die het bedrijf in deze lijn heeft uitgevoerd, zijn onder meer het Online Exchange Plan, dat het in 2020 heeft geïmplementeerd, een alternatief zodat de klant de mogelijkheid had om zijn gebruikte apparatuur achter te laten als onderdeel van de betaling zonder zijn huis te verlaten. "Het resultaat was ontwrichtend en daarmee behoorden we inderdaad tot de pioniers op wereldniveau", legt Maquieira uit.

In dat jaar evolueerden ze ook verder in bijvoorbeeld omnichannel met verschillende modaliteiten die online aankopen combineren met afhalen in de winkel; ook wat Ship From Store wordt genoemd, dat wil zeggen de mogelijkheid om het product vanuit de dichtstbijzijnde winkel te verzenden om levertijden te verkorten; Of mensen kunnen ervoor kiezen om naar de winkel te gaan, maar het product thuis te laten bezorgen alsof het een online aankoop is.

2022 was ook een inspirerend jaar voor het bedrijf, dat een zeer belangrijke mijlpaal bereikte door een van zijn producten tegelijkertijd met in New York en de rest van de wereld te lanceren. “Hiervoor moesten we het eerst in Tierra del Fuego produceren, we hebben een voorafgaand productieproces doorlopen, altijd met de steun van Mirgor. We konden de wereld vertellen dat Argentinië tegelijkertijd met elk ander land van start ging, dat was iets heel belangrijks voor ons", zei Drobeta.

De executives van Mirgor en Samsung verzekerden tijdens de Mirgor Talks dat ze zich voorbereiden om betere ervaringen te realiseren voor hun klanten, die steeds meer een hoger niveau van personalisatie eisen. "Vanuit Mirgor werken we aan tools en datamodellen die ons in staat stellen om meer gedetailleerde en flexibele klant- en bedrijfsinformatie te hebben, om zo alle contactpunten te verbeteren", besluit Maquieira.

________________________________________________________

Content LAB is LA NACION's eenheid voor het genereren van ideeën en content voor merken met distributie op haar digitale platforms en sociale netwerken. Deze content is geproduceerd voor een adverteerder en gepubliceerd door het Content LAB. Het schrijven van LA NACION was niet betrokken bij het genereren van deze inhoud.